얼마 전 작은 베이커리를 운영하시는 한 사장님이 상담실 문을 두드리셨습니다. 새벽부터 반죽을 치대며 5년을 버틴 가게였는데, 어느 날부터 별점 1점 리뷰가 십수 개씩 달리기 시작했다는 겁니다. "빵에서 머리카락이 나왔다", "위생 상태가 최악이다"는 문구가 사실과 다르게 반복되자 단골조차 발길을 끊었고, 매출은 절반으로 주저앉았습니다.
이런 리뷰 별점 테러로 인한 명예훼손 피해는 더 이상 특별한 사건이 아닙니다. 배달앱, 포털 지도, 숙박 플랫폼 어디든 마찬가지입니다. 그런데 막상 대응하려 하면 어디부터 손을 대야 할지 막막하시다는 분들이 많습니다. 오늘은 그 사장님의 사례를 따라가며, 실무에서 권장하는 대응 절차를 단계별로 정리해 드리겠습니다.
허위 사실이든 의견 표현이든, 가게의 사회적 평가를 떨어뜨리는 글이라면 형사상 명예훼손이나 모욕, 업무방해까지 문제될 수 있습니다. 다만 절차의 순서를 놓치면 가장 중요한 증거가 사라진다는 점이 가장 큰 함정입니다.
Step 1. 증거 보전 — 가장 먼저, 가장 빠르게
그 사장님께 가장 먼저 드린 말씀도 이것이었습니다. "지금 당장 화면을 캡처하세요." 작성자가 글을 삭제하거나 플랫폼이 자체 정책으로 비공개 처리하면, 이후 수사기관도 복원에 시간을 들여야 합니다.
캡처 시에는 리뷰 내용뿐 아니라 작성자 닉네임, 작성일시, URL, 별점, 해당 가게 페이지가 함께 보이도록 한 화면에 담아야 합니다. 모바일 한 컷, PC 한 컷씩 이중으로 남겨두면 더 안전합니다. 매출 하락을 입증할 카드 매출 자료, POS 데이터, 직전 3개월 평균 매출 비교표도 함께 보관해 두십시오.
STEP 01증거 화면 보전 및 피해 자료 정리
리뷰 캡처(전체화면 + URL 포함), 동일인 의심 계정 활동 이력, 매출 비교 자료, 손님 문의·환불 요청 메시지 등을 시간 순으로 정리합니다.
소요기간 1~3일필요서류 캡처본, 매출자료, 사업자등록증비용 없음
Step 2. 플랫폼 신고와 게시물 차단 요청
증거를 확보했다면, 본격적인 법적 절차에 앞서 플랫폼에 게시물 임시조치(블라인드)를 요청하는 단계가 있습니다. 정보통신망법 제44조의2에 따라, 명예훼손이라고 주장하는 피해자가 삭제·반박 요청을 하면 플랫폼 운영자는 최대 30일간 해당 게시물을 임시조치할 수 있습니다.
실무에서 자주 접하는 실수는, 단순히 "신고" 버튼만 누르고 끝내는 경우입니다. 그보다는 피해 사실, 게시물 URL, 본인이 사업자 본인임을 증명하는 자료를 첨부하여 정식 요청을 보내야 처리 속도와 인용 가능성이 높아집니다. 베이커리 사장님 역시 이 단계에서 일주일 만에 절반 이상의 게시물이 블라인드 처리됐습니다.
STEP 02임시조치(블라인드) 요청
플랫폼 고객센터 또는 권리침해 신고 창구를 통해 게시물 URL과 신청 사유를 명시하여 접수합니다. 영업방해 입증자료를 함께 제출하면 인용률이 높아집니다.
소요기간 3~10일필요서류 신청서, 캡처본, 사업자 신분 확인서류비용 없음
Step 3. 형사 고소 — 명예훼손·모욕·업무방해 검토
임시조치는 일시적 차단일 뿐, 작성자에 대한 법적 책임을 묻는 절차는 따로 진행해야 합니다. 리뷰 별점 테러의 경우 보통 세 가지 조문이 함께 검토됩니다.
첫째, 정보통신망법 제70조 사이버 명예훼손입니다. "머리카락이 나왔다"와 같이 허위 사실을 적시했다면 7년 이하 징역까지 가능합니다. 둘째, 형법 제311조 모욕죄는 "쓰레기 같은 가게"처럼 경멸적 표현이 들어간 경우 적용됩니다. 셋째, 조직적으로 별점을 낮춰 영업을 방해할 의도가 보이면 업무방해죄도 함께 적용될 수 있습니다.
고소장은 관할 경찰서 사이버수사대에 제출합니다. 작성자의 닉네임만 알아도 무방하며, 이후 수사기관이 통신사·플랫폼에 가입자 정보를 조회합니다. 다만 모욕죄는 친고죄로 가해자를 안 날로부터 6개월 이내에 고소해야 한다는 점을 반드시 기억하셔야 합니다.
STEP 03형사 고소장 접수
고소장에 게시물 캡처, 피해 내역, 적용 법조를 정리하여 사이버수사대에 제출합니다. IP 추적과 통신자료 회신에 시간이 소요되므로 일찍 접수할수록 유리합니다.
소요기간 수사 2~6개월필요서류 고소장, 증거 일체비용 인지대 없음 / 변호사 선임 시 별도
Step 4. 민사 손해배상 청구
형사 절차에서 작성자가 특정되면, 그 결과를 토대로 민사상 손해배상을 청구할 수 있습니다. 베이커리 사장님의 경우, 별점 테러 전후 3개월 매출 차이와 광고비 추가 지출분, 정신적 위자료를 합산하여 청구액을 산정했습니다.
실무상 위자료는 사안의 악의성과 게시 기간, 노출 정도에 따라 결정됩니다. 동일인이 여러 계정으로 반복 게시한 경우, 영업장에 대한 직접적 비방인 경우에는 위자료 인용액이 올라가는 경향이 있습니다. 형사 합의 시 민사상 청구권을 어디까지 포기할지에 대해서도 합의서에 명확히 기재해야 추후 분쟁을 막을 수 있습니다.
STEP 04민사 손해배상 및 합의 진행
매출 감소분, 광고비 손실, 위자료를 정리한 청구서를 작성합니다. 형사 수사 결과와 별개로 합의가 진행되는 경우도 많으므로, 합의서 문구를 신중히 검토해야 합니다.
소요기간 6개월~1년필요서류 매출자료, 형사 처분 결과, 손해 산정 자료비용 인지대 + 송달료(청구액 비례)
마지막으로 — 절차를 그르치지 않으려면
그 베이커리 사장님은 결국 작성자가 동일한 경쟁업체 관계자였음이 밝혀졌고, 형사 처분과 함께 매출 손실의 상당 부분을 보전받으셨습니다. 결정적이었던 건 첫날 빠짐없이 캡처해 두신 화면 한 장 한 장이었습니다.
반대로 안타까운 경우도 많습니다. 화가 나서 가해자에게 먼저 항의 메시지를 보내거나, 공개적으로 맞대응 게시물을 올리시는 분들이 계신데, 이는 오히려 본인이 명예훼손·모욕 혐의의 피의자가 되는 결과로 이어지기도 합니다. 차분히 절차를 따라가는 것이 가장 빠른 길입니다.
