지난 달, 작은 분식집을 운영하시는 한 사장님께서 사무실로 찾아오셨습니다. 손에 든 휴대전화 화면에는 별점 한 개와 함께 "머리카락이 나왔다, 위생상태가 최악"이라는 리뷰가 떠 있었습니다. 사장님은 한참을 망설이다 말씀하셨습니다. "그런데 그날 그 주소로는 주문이 들어온 적이 없습니다. 닉네임도 처음 보는 사람이에요."
알고 보니 인근에서 같은 메뉴를 파는 경쟁 업체 관계자가 차명 계정으로 작성한 글이었습니다. 사장님은 묻습니다. "이런 허위 리뷰, 법적으로 어떻게 해야 합니까?" 오늘은 이 사례를 토대로 배달앱 허위 리뷰에 대한 업주의 법적 대응 방법을 Q&A 형식으로 정리해 드리겠습니다.
Q. 사실과 다른 허위 리뷰가 올라왔는데, 형사고소가 가능한가요?
1. 허위 리뷰는 어떤 죄가 되는가
결론부터 말씀드리면, 충분히 형사처벌 대상이 됩니다. 핵심은 두 가지입니다.
정보통신망법 제70조 (사이버 명예훼손)
- 허위사실 적시: 7년 이하 징역 또는 7천만 원 이하 벌금
- 사실 적시(비방 목적): 3년 이하 징역 또는 3천만 원 이하 벌금
형법 제314조 (업무방해죄)
- 허위 사실로 영업에 실질적 손해를 입힌 경우 적용
- 5년 이하 징역 또는 1천500만 원 이하 벌금
실무에서 자주 접하는 패턴을 말씀드리면, 단순히 "맛없다", "양이 적다"와 같은 주관적 평가는 의견 표명으로 보아 처벌이 어렵습니다. 그러나 먹지도 않은 음식을 먹은 척하며 이물질이 나왔다고 주장하거나, 발생하지 않은 위생 문제를 사실처럼 적은 경우에는 허위사실 적시에 해당합니다.
Q. 작성자가 누군지 모르는데, 신고가 가능한가요?
2. 작성자 특정 — 가장 큰 장벽 넘기
많은 업주분들이 "닉네임만 있어서 누군지 모르겠다"며 포기하시는데, 그럴 필요가 없습니다. 형사고소장을 접수하면 수사기관이 통신사실 확인을 통해 작성자를 특정합니다.
실무 절차는 다음과 같습니다.
- 관할 경찰서 사이버수사대에 고소장 접수
- 경찰이 배달앱 운영사(배달의민족, 쿠팡이츠 등)에 가입자 정보 및 접속 IP 자료 요청
- 통신사 협조로 실명 확인
- 피의자 조사 후 검찰 송치
실제 사례에서는 가족 명의를 빌려 가입한 경우, IP 추적을 통해 실제 작성 장소를 특정해 본인임을 확인한 적도 있습니다. 익명이라고 안심하던 작성자들이 막상 경찰 조사 통보를 받으면 합의를 요청해 오는 경우가 상당히 많습니다.
Q. 민사상 손해배상도 받을 수 있나요?
3. 매출 손실에 대한 손해배상 청구
형사고소와 별개로 민사상 손해배상 청구가 가능합니다. 청구 가능한 항목은 크게 세 가지입니다.
1) 영업상 손해 - 리뷰 게시 전후 매출 비교 자료 필요
2) 위자료 - 정신적 손해, 통상 100만 원에서 500만 원 선
3) 신용 회복 비용 - 정정 게시 비용 등
다만 영업상 손해는 입증이 까다롭습니다. 해당 리뷰가 매출 감소의 직접적 원인이라는 인과관계를 증명해야 하기 때문입니다. 그래서 실무에서는 배달앱 통계에서 노출수, 클릭률, 전환율 변동 자료를 확보하고, 같은 기간 다른 매장의 추세와 비교하는 방식을 활용합니다.
4. 플랫폼에 대한 삭제 요청은 어떻게 하나
형사고소와 동시에 진행해야 할 것이 리뷰 삭제 요청입니다. 정보통신망법 제44조의2에 따른 "권리침해정보 삭제요청" 제도를 활용하시면 됩니다.
배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 모두 신고 채널이 있으며, 권리침해 소명자료(주문 내역이 없다는 증빙, 매장 CCTV, 위생점검 자료 등)를 첨부하면 보통 30일 이내 임시조치(블라인드)가 이루어집니다. 다만 작성자가 이의를 제기하면 다시 게시될 수 있어, 결국 형사 결과까지 가야 영구 삭제가 가능합니다.
5. 증거 확보가 승패를 가른다
마지막으로 가장 중요한 부분입니다. 허위 리뷰를 발견하셨다면 즉시 화면 캡처를 해두십시오. 작성자가 자진 삭제하면 증거가 사라집니다.
필수 확보 자료
- 리뷰 전체 화면 캡처(작성일시, 닉네임, 별점 모두 보이게)
- 해당 일자 주문 내역서(주문이 없었다면 "없음" 자료)
- 매장 CCTV 영상(같은 시간대)
- 매출 추이 자료(리뷰 게시 전후 2주씩)
- POS 또는 배달앱 통계 자료
처음 사례로 돌아가, 분식집 사장님은 결국 작성자를 특정해 정보통신망법상 명예훼손과 업무방해죄로 고소를 진행하셨고, 작성자는 합의금 지급과 함께 사과문 게시에 응했습니다. 허위 리뷰는 더 이상 "어쩔 수 없는 일"이 아닙니다. 법은 성실하게 영업하는 자영업자를 보호할 장치를 충분히 갖추고 있습니다.
