오늘은 온라인 플랫폼에 올라온 악성 리뷰 삭제와 관련된 법적 쟁점을 구체적인 사례를 통해 알아보겠습니다. 배달앱, 포털 지도, 예약 플랫폼 등에 작성된 리뷰 한 건이 소상공인의 매출에 미치는 영향은 매우 큽니다. 그러다 보니 부당한 리뷰를 지우고 싶은 마음과 함께, 반대로 리뷰를 함부로 지웠다가 역으로 문제가 되는 경우까지 다양한 분쟁이 발생합니다.
사례로 보는 리뷰 분쟁의 전형
먼저 가상의 사례를 살펴보겠습니다.
경기도 수원에서 작은 파스타 전문점을 운영하는 A씨(38세)는 어느 날 배달 플랫폼에 별점 1점짜리 리뷰를 발견했습니다. 내용은 "음식에서 머리카락이 나왔고 사장이 욕설까지 했다, 위생 상태가 최악"이라는 것이었습니다.
그런데 A씨는 해당 주문 자체를 받은 기억이 없었고, 매장에서 포장·배달 과정을 모두 CCTV로 확인했지만 리뷰 내용과 일치하는 정황이 없었습니다. 경쟁 업체 B씨(45세)가 허위 리뷰를 올린 것으로 의심되는 상황이었습니다.
이 사례에는 크게 세 가지 법적 쟁점이 있습니다. 첫째, 허위·악의적 리뷰에 대한 삭제 요청이 가능한지. 둘째, 리뷰 작성자에게 어떤 법적 책임을 물을 수 있는지. 셋째, 반대로 사업자가 함부로 리뷰에 대응할 때 생기는 위험입니다. 순서대로 짚어보겠습니다.
쟁점 1. 플랫폼에 리뷰 삭제를 요청할 수 있는가
정보통신망법 제44조의2(정보의 삭제요청 등)에 따르면, 특정 게시물로 인해 권리를 침해당했다고 주장하는 사람은 해당 정보를 처리한 정보통신서비스 제공자(플랫폼)에게 삭제 또는 반박 내용의 게재를 요청할 수 있습니다.
A씨의 경우처럼 리뷰가 명예훼손이나 영업방해의 성격을 띠고 있다면, 플랫폼에 정식으로 삭제 요청을 할 수 있습니다. 요청을 받은 플랫폼은 지체 없이 삭제, 임시조치(블라인드) 등 필요한 조치를 하고 신청인과 작성자에게 이를 알려야 합니다.
삭제 요청 시 준비할 자료
· 문제 리뷰의 캡처(URL, 작성일, 작성자 ID 포함)
· 리뷰 내용이 허위임을 입증할 증거(주문 내역, CCTV, 조리·배달 기록)
· 명예훼손·업무방해에 해당한다는 구체적 설명
다만 유의할 점이 있습니다. 단순히 "맛이 없다", "서비스가 불친절했다"처럼 주관적 평가에 해당하는 리뷰는 삭제가 쉽지 않습니다. 소비자의 평가 표현은 원칙적으로 보호되기 때문입니다. 삭제가 받아들여지는 것은 허위 사실이 포함되었거나, 모욕적 표현이 과도하거나, 영업 방해 목적이 명백한 경우입니다.
쟁점 2. 허위 리뷰 작성자의 법적 책임
A씨처럼 명백히 허위인 리뷰라면 작성자에게 책임을 물을 수 있습니다. 적용 가능한 법적 근거는 다음과 같습니다.
1
정보통신망법상 명예훼손 — 비방 목적으로 거짓 사실을 드러내 명예를 훼손하면 형사처벌(7년 이하 징역 등) 대상이 됩니다.
2
업무방해죄 — 허위 사실을 유포하거나 위계로 영업을 방해하면 형법상 업무방해죄가 성립할 수 있습니다.
3
민사 손해배상 — 허위 리뷰로 인한 매출 감소, 정신적 손해에 대해 손해배상을 청구할 수 있습니다.
특히 경쟁 업체가 조직적으로 허위 리뷰를 올린 정황이 있다면, 수사기관에 고소하면서 작성자 정보에 대한 통신자료 확인을 통해 IP와 가입자를 특정하는 절차가 진행됩니다. 실무에서는 겉으로는 일반 소비자로 보여도, 수사 과정에서 동일 IP 반복 작성이나 경쟁 관계가 드러나는 경우가 적지 않습니다.
쟁점 3. 사업자가 조심해야 할 역풍
마지막 쟁점은 방향이 반대입니다. 억울한 마음에 사업자가 과격하게 대응하면 오히려 가해자가 될 수 있습니다. 다음과 같은 행위는 주의해야 합니다.
첫째, 리뷰 작성자를 공개적으로 비난하는 답글입니다. 작성자의 신상을 유추할 수 있는 정보를 노출하거나 모욕적 표현을 사용하면, 사업자 본인이 명예훼손·모욕으로 고소당할 수 있습니다.
둘째, 리뷰 조작 유혹입니다. 허위 리뷰에 맞서 거짓 긍정 리뷰를 대량으로 작성하거나 대행 업체에 의뢰하는 경우, 전자상거래법상 소비자 기만 행위로 공정거래위원회의 제재 대상이 될 수 있습니다. 또한 플랫폼 이용약관 위반으로 계정이 정지될 위험도 있습니다.
셋째, 정당한 평가에 해당하는 비판적 리뷰까지 무리하게 삭제를 요구하면, 작성자가 역으로 "표현의 자유 침해"를 주장할 수 있습니다. 따라서 삭제 대상은 허위성이 명확한 리뷰로 한정하는 것이 안전합니다.
실무적 대응 정리
정리하면 다음과 같습니다. 허위 악성 리뷰를 발견했다면, 감정적으로 답글을 다는 것이 아니라 증거를 먼저 확보해야 합니다. 리뷰 화면 캡처, 주문·조리 기록, CCTV 등 허위임을 입증할 자료를 남긴 뒤, 플랫폼에 정식으로 삭제·임시조치를 요청하는 것이 첫 단계입니다.
이후 작성자가 특정되거나 경쟁 업체의 조직적 행위가 의심되면, 명예훼손·업무방해 고소와 민사 손해배상을 병행하는 전략을 검토하게 됩니다. 반면 주관적 평가에 해당하는 리뷰라면, 무리한 삭제 요구보다는 정중한 반박 답글과 서비스 개선으로 대응하는 것이 오히려 사업에 유리할 수 있습니다.
