SaaS 구독 SLA 작성 절차, 단계별로 정리합니다

김경진 변호사

법무법인 초원 · 서울특별시 강남구

SaaS(클라우드 기반 소프트웨어 구독 서비스) 계약을 체결하면서 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 협약)를 어떻게 구성해야 할지 막막해하시는 분들이 많습니다. 단순히 가용성 99.9%라는 수치 하나만 적어 두면 되는 것으로 오해하기 쉽지만, 실무에서는 측정 기준, 제외 사유, 보상 구조, 계약 해지권까지 정밀하게 설계해야 분쟁 시 효력을 인정받을 수 있습니다.

아래에서는 SaaS 구독 계약의 SLA를 처음부터 마무리까지 작성하는 표준 절차를 단계별로 정리하겠습니다.

SLA 작성 전 검토해야 할 기본 사항

SLA는 본 계약(구독 약관)에 부속되는 별지 형태로 작성되는 것이 일반적입니다. 본 계약과 SLA 간 충돌이 발생할 경우 어느 쪽을 우선할지 미리 정해 두지 않으면 해석상 다툼이 발생합니다.

사전 점검 항목

· 서비스 형태(B2B SaaS, B2B2C, 멀티테넌시 여부)
· 데이터 처리 위치 및 개인정보보호법 적용 범위
· 고객사의 업종 특성(금융, 의료 등 규제 산업 여부)
· 본 계약 우선 조항의 존재 여부

특히 고객사가 금융기관이거나 의료기관일 경우 전자금융감독규정 또는 의료법상의 별도 요구 수준을 충족해야 하므로, SLA 작성 전 해당 규제를 우선 확인하는 절차가 필요합니다.

Step별 SLA 작성 절차

STEP 1

서비스 범위와 측정 대상 정의

SLA가 적용되는 서비스 모듈을 명확히 특정합니다. 핵심 기능(Core), 부가 기능(Add-on), 베타 기능을 구분하여 SLA 대상을 한정해야 합니다. 베타 기능에 동일한 가용성 기준을 적용하면 공급자의 부담이 과도해집니다.

소요기간 3~5일필요서류 서비스 사양서, 아키텍처 다이어그램

STEP 2

핵심 지표(KPI) 수치화

가용성(Uptime), 응답시간(Response Time), 장애복구시간(MTTR), 데이터 백업 주기(RPO), 복구 목표시간(RTO)을 각각 수치로 정합니다. 가용성은 일반적으로 월 99.5%~99.95% 범위에서 협상되며, 0.05%의 차이가 월 21분의 허용 다운타임 차이로 이어진다는 점을 고려해야 합니다.

소요기간 1~2주필요서류 과거 운영 로그, 벤치마크 데이터

STEP 3

측정 방법과 제외 사유 명시

가용성을 어떻게 측정할 것인지(공급자 모니터링 도구 기준 vs 제3자 도구 기준)를 명시하고, SLA 계산에서 제외되는 사유를 열거합니다. 일반적으로 사전 공지된 정기 점검, 천재지변, 고객 측 귀책 사유, 제3자 인프라(AWS, GCP 등)의 광역 장애가 제외 항목으로 포함됩니다.

소요기간 1주비용 외부 모니터링 도구 도입 시 월 30~100만원

STEP 4

서비스 크레딧 산정 구조 설계

SLA 미달 시 보상 방식은 대부분 서비스 크레딧(Service Credit)으로 처리합니다. 가용성 구간별로 월 구독료의 5%, 10%, 25% 등 단계적 환급률을 적용하는 방식이 일반적입니다. 다만 크레딧이 유일한 구제수단(Sole Remedy)인지, 아니면 손해배상청구권을 별도로 행사할 수 있는지를 반드시 명시해야 합니다.

소요기간 3~5일

STEP 5

장애 통지·보고 절차 규정

장애 발생 시 공급자가 고객에게 통지하는 시한(예: 인지 후 30분 이내), 통지 채널(이메일, 상태 페이지), 사후 보고서(RCA, 근본원인분석) 제공 시한을 명시합니다. 고객이 크레딧을 청구할 수 있는 신청 기한(통상 장애 발생 월의 익월 말일까지)도 함께 규정해야 분쟁을 줄일 수 있습니다.

소요기간 2~3일

STEP 6

중대한 SLA 위반 시 해지권 부여

크레딧만으로는 고객 보호가 충분하지 않은 경우가 있습니다. 예컨대 3개월 연속 가용성이 95% 미만이거나, 1회라도 24시간 이상의 연속 다운타임이 발생한 경우 고객이 위약금 없이 계약을 해지할 수 있는 권한을 명시하는 것이 실무상 권장됩니다.

소요기간 2일

STEP 7

법무 검토 및 본 계약과의 정합성 점검

마지막으로 SLA 초안을 본 계약(구독 약관, 데이터 처리 부속서, 보안 부속서)과 함께 검토하여 책임제한 조항, 손해배상 한도, 준거법, 분쟁해결 절차가 일관되게 작성되어 있는지를 확인합니다. 책임제한 조항에서 정한 손해배상 한도와 SLA 크레딧 한도가 충돌하지 않도록 정합성을 맞추는 작업이 핵심입니다.

소요기간 1~2주비용 외부 법무자문 시 200~500만원

실무에서 자주 누락되는 조항

1. 측정 기준 시점 명시

가용성을 "월 단위"로 측정할 것인지 "분기 단위"로 측정할 것인지에 따라 결과가 크게 달라집니다. 통상 월 단위가 고객에게 유리합니다.

2. 데이터 백업과 복구 책임

RPO(복구 시점 목표), RTO(복구 시간 목표)를 명시하지 않으면 데이터 손실 분쟁 시 책임 소재가 불분명해집니다. RPO 1시간, RTO 4시간 수준이 표준적입니다.

3. SLA 변경 절차

공급자가 일방적으로 SLA를 하향 변경하지 못하도록, 변경 시 사전 통지 기간(60~90일)과 고객의 해지권을 함께 명시하는 것이 안전합니다.

4. 멀티테넌시 환경의 격리 보장

다른 고객의 사용량 폭증으로 인한 성능 저하(Noisy Neighbor) 문제를 어떻게 처리할지 규정해 두지 않으면 SLA 적용 범위에서 다툼이 발생합니다.

마치며 — SLA는 협상의 출발점

정리하면, SaaS SLA는 단순히 가용성 수치를 적는 문서가 아니라, 서비스 정의·측정 방법·보상 구조·해지권을 유기적으로 설계하는 종합적 위험 분배 장치입니다. 공급자는 자신의 운영 역량을 정확히 반영하여 무리한 약속을 피해야 하고, 고객은 자사 비즈니스에 미치는 영향을 정량화하여 적정 수준의 보호를 확보해야 합니다.

특히 본 계약의 책임제한 조항과 SLA 크레딧 조항이 충돌하면 SLA 자체가 무력화될 수 있으므로, 두 문서를 항상 함께 검토하는 것이 실무상 가장 중요한 원칙입니다.

김경진 변호사의 코멘트

법무법인 초원 · 서울특별시 강남구

SaaS 계약 분쟁을 다루다 보면 SLA 자체보다 본 계약의 책임제한 조항 때문에 크레딧 청구가 막히는 경우가 의외로 많습니다. 특히 "Sole Remedy" 문구 한 줄이 손해배상청구권 전체를 봉쇄할 수 있으므로, 계약 체결 전 반드시 두 문서의 정합성을 점검받으시길 권합니다.

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