오늘날 배달 앱 리뷰는 음식점 운영의 성패를 가르는 핵심 요소로 자리 잡았습니다. 공정거래위원회와 관련 업계 자료에 따르면, 소비자의 상당수가 주문 전 리뷰를 확인하며, 별점 0.5점의 차이가 매출에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타납니다. 그만큼 사실과 다르거나 악의적인 리뷰 하나가 자영업자에게 주는 타격은 적지 않습니다. 이러한 배경에서 배달 앱 리뷰 삭제 요청의 법적 근거에 대한 문의가 꾸준히 늘고 있습니다.
리뷰 삭제를 둘러싼 법적 지형
리뷰는 소비자의 표현의 자유에 해당하는 영역입니다. 따라서 단순히 점주 입장에서 불쾌하다는 이유만으로 플랫폼에 삭제를 강제할 수는 없습니다. 법적으로 삭제를 요구할 수 있는 근거는 크게 두 갈래로 정리됩니다.
첫째, 명예훼손 또는 모욕에 해당하는 경우
허위 사실을 적시하거나 모욕적 표현으로 음식점의 사회적 평가를 떨어뜨린 리뷰입니다.
둘째, 정보통신망법상 임시조치(블라인드) 요건에 해당하는 경우
사생활 침해나 명예훼손 등 권리 침해를 주장하며 플랫폼에 삭제·차단을 요청할 수 있습니다.
정보통신망법 임시조치의 구조
정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(정보통신망법) 제44조의2에 따르면, 사생활 침해나 명예훼손 등으로 권리를 침해당했다고 주장하는 자는 해당 정보를 다룬 정보통신서비스 제공자(배달 플랫폼)에게 그 정보의 삭제나 반박 내용의 게재를 요청할 수 있습니다.
요청을 받은 플랫폼은 지체 없이 해당 정보를 삭제하거나, 접근을 차단하는 임시조치(리뷰 블라인드 처리)를 할 수 있으며, 이 임시조치는 최대 30일까지 유지될 수 있습니다. 즉 법원 판결까지 가지 않더라도, 요건을 갖춘 요청으로 우선 리뷰 노출을 막을 수 있는 통로가 마련되어 있는 셈입니다.
다만 유의할 점이 있습니다. 임시조치는 어디까지나 '권리 침해 주장'에 근거한 잠정적 조치입니다. 작성자가 이의를 제기하면 플랫폼은 재게시 여부를 다시 판단하게 되며, 최종적인 위법성 판단은 결국 법적 절차를 통해 이루어집니다.
삭제 가능성이 높은 리뷰와 그렇지 않은 리뷰
실무에서 자주 접하는 리뷰를 유형별로 구분하면 다음과 같이 정리됩니다.
1허위 사실 적시형 — "이물질이 나왔다", "식중독에 걸렸다" 등 객관적으로 사실이 아닌 내용. 허위임을 입증할 자료가 있다면 삭제 가능성이 높습니다.
2모욕·욕설형 — 음식에 대한 평가를 넘어 점주를 비하하는 욕설이나 인신공격. 모욕죄 소지가 있어 삭제 근거가 됩니다.
3협박·갈취형 — "환불 안 해주면 별점 테러하겠다"는 식의 리뷰는 강요나 공갈 문제로 번질 수 있습니다.
4주관적 불만형 — "맛이 없다", "양이 적다", "배달이 늦었다" 등은 소비자의 정당한 의견 표명에 해당해 삭제가 어렵습니다.
핵심은 사실과 의견의 구분입니다. 판례는 구체적 사실을 적시해 평가를 떨어뜨린 경우와, 단순한 의견·논평을 구분해 왔으며, 후자는 표현의 자유로 폭넓게 보호하는 경향이 있습니다.
법적 함의와 대응 전망
정리하면, 리뷰 삭제의 가능성은 그 리뷰가 '의견'인지 '허위 사실'인지에 달려 있습니다. 주관적 불만은 사업자가 감내해야 할 영역인 반면, 허위 사실이나 모욕은 법적 대응의 대상이 됩니다.
대응 순서로는, 우선 플랫폼의 신고·임시조치 절차를 활용해 노출을 막고, 동시에 작성자를 상대로 형사 고소(명예훼손·모욕)나 민사상 손해배상을 검토하는 것이 일반적입니다. 작성자 특정이 어려운 경우에는 수사기관을 통한 신원 확인 절차가 선행되어야 합니다.
향후 플랫폼 사업자의 자율규제가 강화되고 리뷰 관리 책임이 점차 구체화되는 흐름 속에서, 자영업자 보호와 소비자 표현의 자유 사이의 균형점을 어떻게 설정할지가 지속적인 과제로 남을 것으로 판단됩니다. 리뷰에 대응할 때는 감정적 대응보다, 해당 리뷰가 어느 유형에 속하는지를 먼저 냉정하게 판단하는 것이 가장 중요합니다.
