2024년 한국소비자원 조사에 따르면, 온라인 구매 시 소비자의 약 87%가 이용후기를 참고한다고 답했습니다. 그만큼 온라인 리뷰는 사업자의 매출과 평판에 직접적 영향을 미치는 핵심 요소가 되었습니다. 자연스럽게 "부정적 리뷰를 삭제할 수 있는가"라는 문제가 사업자와 소비자 양측 모두에게 중요한 법적 쟁점으로 부상하고 있습니다.
오늘은 온라인 리뷰 삭제 분쟁의 법적 구조를 체계적으로 살펴보겠습니다. 첫째 소비자의 리뷰 작성 권리, 둘째 사업자의 삭제 요구가 인정되는 요건, 셋째 플랫폼의 역할과 책임, 넷째 실무에서 빈번한 분쟁 유형 순서로 정리하겠습니다.
소비자의 리뷰 작성, 어디까지 보호받는가
리뷰 작성은 헌법상 표현의 자유, 그리고 소비자기본법이 보장하는 소비자의 의견 표현 권리에 해당합니다. 소비자가 실제 구매 경험에 기반하여 주관적 감상이나 평가를 작성하는 것은 원칙적으로 법적 보호 대상입니다.
핵심 원칙
소비자의 리뷰가 사실에 기초한 의견 표명인 경우, 그 내용이 사업자에게 불리하더라도 삭제를 강제할 법적 근거는 매우 제한적입니다.
다만 이 보호는 무제한이 아닙니다. 대법원은 "의견 표명이라 하더라도 그 전제가 되는 사실이 허위이거나, 인신공격적 표현에 해당하는 경우에는 위법성이 인정될 수 있다"는 취지의 판시를 반복해 왔습니다. 따라서 리뷰 보호의 범위는 해당 리뷰가 사실적 근거를 갖고 있는지, 표현 방식이 사회 통념상 수인 한도(참을 수 있는 범위)를 넘지 않는지에 따라 결정됩니다.
사업자의 리뷰 삭제 요구가 인정되는 경우
사업자가 플랫폼이나 리뷰 작성자에게 삭제를 요구할 수 있는 법적 근거는 크게 세 가지로 나뉩니다.
1
허위사실 적시에 의한 명예훼손
리뷰에 기재된 내용이 객관적으로 허위인 사실이고, 이로 인해 사업자의 사회적 평가가 저하되는 경우입니다. 예를 들어, 실제로 발생하지 않은 위생 문제를 마치 목격한 것처럼 기재하는 경우가 이에 해당합니다. 이 경우 민법 제750조(불법행위)와 형법 제307조 제2항(허위사실 적시 명예훼손)이 적용될 수 있습니다.
2
모욕적 표현
구체적 사실 적시 없이 사업자나 직원 개인을 비하하는 표현이 사용된 경우입니다. "사기꾼", "도둑놈" 등 인격을 공격하는 표현은 형법 제311조(모욕죄) 해당 가능성이 있으며, 이를 근거로 삭제 청구가 가능합니다.
3
경쟁 사업자의 부정 리뷰(부정경쟁행위)
실제 구매 경험 없이 경쟁 사업자가 영업 방해 목적으로 작성한 허위 리뷰는 부정경쟁방지법 제2조 제1호 차목의 부정경쟁행위에 해당할 수 있습니다. 이 경우 금지청구(삭제 요구)와 손해배상 청구가 동시에 가능합니다.
실무 포인트
사업자가 삭제를 요구하려면, 해당 리뷰의 어떤 부분이 허위인지 또는 모욕적인지를 구체적으로 특정하고, 이를 뒷받침하는 증거(CCTV 기록, 주문 내역, 실제 제품 상태 등)를 확보해야 합니다. 막연히 "부정적이다"는 이유만으로는 삭제가 인정되기 어렵습니다.
플랫폼의 역할과 법적 책임
리뷰 삭제 분쟁에서 핵심적 위치에 있는 것은 플랫폼입니다. 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 정보통신망법) 제44조의2는 "사생활 침해나 명예훼손 등 권리가 침해된 경우" 피해자가 플랫폼에 삭제를 요청할 수 있도록 하고, 플랫폼에 일정한 조치 의무를 부여하고 있습니다.
구체적인 절차는 다음과 같습니다.
1
권리침해 신고 접수
피해자(사업자)가 플랫폼에 침해 사실을 소명하는 자료와 함께 삭제 요청서를 제출합니다.
2
플랫폼의 임시조치
플랫폼은 요청 접수 후 지체 없이 해당 리뷰를 30일 이내 범위에서 임시 비공개 처리(임시조치)할 수 있습니다. 이는 플랫폼의 재량이지만, 정보통신망법상 권리를 주장하는 자의 요청이 있으면 임시조치를 할 수 있도록 규정하고 있어 실무에서는 대부분 시행됩니다.
3
리뷰 작성자 이의 절차
리뷰 작성자가 이의를 제기하면 플랫폼은 이를 검토한 후 복원 또는 영구 삭제를 결정합니다. 양측의 주장이 팽팽한 경우, 최종적으로 법원의 판단(가처분 또는 본안소송)으로 귀결됩니다.
주의할 점은, 플랫폼이 명백히 위법한 리뷰를 인지하고도 방치한 경우에는 플랫폼 자체에도 공동불법행위 책임이 인정될 수 있다는 것입니다. 반대로, 정당한 리뷰를 사업자 압력에 의해 부당하게 삭제하면 소비자의 표현의 자유를 침해하는 문제가 발생합니다.
실무에서 빈번한 분쟁 유형과 주의사항
온라인 리뷰 삭제 분쟁은 상담 현장에서 몇 가지 반복적인 패턴을 보입니다.
첫째, 사업자가 리뷰 작성자에게 직접 연락하여 삭제를 압박하는 경우입니다. 전화, 문자, 개인 메시지 등으로 삭제를 요구하는 것 자체는 위법하지 않으나, 반복적이거나 위협적인 방식이면 강요죄(형법 제324조)나 스토킹처벌법 위반이 될 수 있습니다. 사업자 입장에서도 감정적 대응은 오히려 2차 분쟁을 키우는 결과를 초래합니다.
둘째, 사업자가 약관에 "부정적 리뷰 금지" 조항을 둔 경우입니다. 이러한 약관 조항은 소비자의 정당한 권리를 일방적으로 제한하는 것으로, 약관의 규제에 관한 법률 제6조(불공정 약관 무효)에 의해 무효로 판단될 가능성이 높습니다.
셋째, 이른바 "리뷰 보복" 분쟁입니다. 소비자가 부정적 리뷰를 남기자 사업자가 해당 소비자를 대상으로 명예훼손 고소 등 법적 절차를 남용하는 사례가 있습니다. 이 경우 고소 자체가 권리행사로 보일 수 있으나, 정당한 리뷰에 대한 보복적 고소임이 인정되면 무고(형법 제156조)나 불법행위 손해배상의 대상이 될 수 있습니다.
양측 모두에 대한 조언
소비자는 리뷰 작성 시 사실과 의견을 구분하고, 구매 경험에 기초한 객관적 서술을 지켜야 합니다. 사업자는 부정적 리뷰에 대해 공개적이고 합리적인 답변으로 대응하는 것이 장기적으로 유리하며, 법적 조치는 명백한 허위사실이나 모욕이 있는 경우에 한정하여 신중하게 검토하는 것이 바람직합니다.
향후 전망과 법적 시사점
온라인 리뷰를 둘러싼 법적 분쟁은 전자상거래 시장의 성장과 함께 계속 증가하고 있습니다. 특히 2025년 현재 공정거래위원회는 플랫폼의 리뷰 관리 의무를 강화하는 방향의 전자상거래법 개정을 추진하고 있으며, 허위 리뷰뿐 아니라 리뷰 조작에 대한 제재 수위도 높아지는 추세입니다.
법원의 판단 경향을 종합하면, 핵심은 결국 "해당 리뷰가 사실에 기초하고 있는가"와 "표현 방식이 사회적 상당성의 범위 안에 있는가"라는 두 가지 기준으로 수렴됩니다. 이 두 기준을 충족하는 리뷰는 아무리 사업자에게 불리하더라도 삭제가 어렵고, 반대로 하나라도 충족하지 못하면 삭제뿐 아니라 손해배상 책임까지 발생할 수 있습니다.
온라인 리뷰 삭제 문제는 표현의 자유와 인격권, 영업권이라는 서로 충돌하는 가치를 조율해야 하는 복잡한 영역입니다. 분쟁 초기 단계에서 자신의 상황이 법적으로 어떤 위치에 있는지를 정확히 파악하는 것이 합리적인 해결의 출발점이 됩니다.
