고객응대근로자 폭언 예방 음성안내, 스킵 불가

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고객응대근로자 폭언예방 음성안내 스킵 가능여부 고용노동부 회신

직업건강증진팀-848 · 2021. 12. 03.

질의 및 요약

Q질의내용

고객응대근로자 보호를 위한 폭언 등 금지요청 음성안내를 고객이 스킵(생략)할 수 있게 해도 되는지요?

S요약

고용노동부는 산업안전보건법 제41조에 따라 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 사업주는 음성안내 등 폭언 금지 요청 절차를 반드시 시행해야 하므로, 고객에게 음성안내를 스킵할 수 있도록 하는 기능은 법 취지상 허용되지 않는 것으로 판단된다고 회신하였습니다.

#고객응대근로자 #음성안내 #스킵기능 #폭언예방 #산업안전보건법 #제41조

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핵심 정리

R회신 내용 직업건강증진팀-848 · 2021. 12. 03.

고용노동부 직업건강증진팀-848(2021.12.03.) 회신에 따른 답변입니다.
산업안전보건법 제41조 및 시행규칙에 따르면, 사업주는 폭언 등 금지요청 음성안내를 반드시 시행해야 합니다.
고객이 음성안내를 듣지 않고 스킵할 수 있게 하는 기능은 법령의 취지 및 규정에 부합하지 않는 것으로 보입니다.
폭언 관련 상황이 호전되었거나 멘트 내용이 충분히 주지되었더라도, 안내멘트의 반복 도입을 생략하기는 어렵다는 입장입니다.

L관련 법령 해석

산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등): 사업주는 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위해 의무적인 예방조치를 실시해야 함
산업안전보건법 시행규칙 제41조제1호: 폭언 등 금지요청 문구게시 및 음성안내를 사업주에게 의무화

사례 Q&A

1. 산업안전보건법상 고객응대근로자 폭언 금지 음성안내 스킵 가능합니까?

답변

고객이 폭언 등 금지요청 음성안내를 스킵(생략)할 수 있도록 하는 것은 허용되지 않는 것으로 판단됩니다.

근거

산업안전보건법 제41조 및 시행규칙에 따라 안내는 반드시 시행되어야 합니다.

2. 콜센터에서 폭언 금지 음성안내 반드시 해야 합니까?

답변

콜센터 등 고객응대업무에서 폭언 등 금지 요청 문구 및 음성안내를 의무적으로 실시해야 합니다.

근거

산업안전보건법 시행규칙 제41조제1호의무사항에 해당합니다.

3. 고객응대근로자 보호 음성안내 생략 시 법적 문제 생기나요?

답변

음성안내를 생략하거나 스킵 기능을 제공하면 관련 법 취지 위반으로 행정 지적 사유가 될 수 있습니다.

근거

고용노동부 공식 회신 및 산업안전보건법 제41조 규정 근거입니다.

* 중앙부처 1차 해석은 부처에서 해석한 내용을 수집·제공하는 공공데이터로, 현재 기준과 다를 수 있습니다. 구체적 사안은 소관 부처에 확인하거나 전문가 상담을 권장합니다.

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유권해석 전문

고객응대근로자 보호 위한 음성안내 생략 가능 여부

⁠[고용노동부 직업건강증진팀-848, 2021. 12. 3.]

고용노동부(산업안전보건정책과), 044-202-8810

고용노동부 누리집에서 수집한 데이터입니다.

【질의요지】

「산업안전보건법」 제 41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) 관련 질의
- 고객응대근로자 보호를 위한 음성안내 스킵 기능을 마련하여 선택적으로 들을 수 있게 할 수는 없는지? * 폭언 등의 상황이 과거보다 호전되었고 멘트 내용을 충분히 주지하고 있음에도 불구하고 계속적으로 안내멘트를 들어야 하는 상황이 불편함

【회답】

ㆍ 「산업안전보건법」(이하 ⁠“법”) 제41조에 따라 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나, 정보 통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여,
- 시행규칙 제41조제1호에서 정하는 예방조치로서 폭언 등 금지요청 문구게시 및 음성안내를 하여야 함
ㆍ 따라서, 전화를 이용한 고객응대업무 시 폭언 등 금지요청 음성안내는 사업주가 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하려는 조치이므로 이를 스킵(생략)하는 것은 취지에 부합하지 않은 것으로 사료됨

출처 : 고용노동부 2021. 12. 03. 직업건강증진팀-848 | 법제처 유권해석