유권해석 전문
감정노동 보호조치 관련 제안
[고용노동부, 2025. 7. 21.]
고용노동부(산업안전보건본부 산업안전보건정책관 직업건강증진팀)
국민신문고에서 수집한 데이터입니다.
【질의요지】
감정노동보호조치 처벌조항이 있는지, 감정노동과 관련된 피해 발생시 어떻게 해야하는지
【회답】
ㅇ 산업안전보건법 (이하 산안법) 제41조에 따라 사업 주는 고객의 폭언 등으로 인한 근로자 건강장해 예방에 필요한 조치 *, 업무의 일시적 중단 등 사후조치 **, 불리한 처우금지 *** 등을 실시하도록 규정하고 있는바, 사업주는 이를 준수하여 감정노동자 보호조치를 하도록 하고 있습니다.
* (예방조치) ① 폭언등 금지 문구 게시 및 음성안내, ② 고객응대업무 매뉴얼 마련, ③ 매뉴얼 및 건강장해 예방 교육, ④ 그 밖에 건강장해 예방에 필요한 조치
** (사후조치) ① 업무의 일시적 중단 또는 전환, ② 휴게시간의 연장, ③ 치료 및 상담 지원, ④ 수사기관 등에 고소 고발 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원
*** (불리한 처우 금지) 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니된다.
ㅇ 따라서 관련법령은 사업주에게 감정노동자 보호조치 의무를 부여 하고 의무위반 시 과태료 부과 및 형사처벌을 하도록 규정하고 있습니다.
※ 건강장해 발생 등에 대한 조치 위반 시 1 천만원 이하의 과태료 부과,
불리한 처우 금지 조치 위반 시 1 년이하의 징역 또는 1 천만원 이하의 벌금
- 귀하의 질의와 같이 업무와 관련하여 고객 등 제 3 자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 산안법 제41조제2항 따라 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 적절한 조치를 사업주에게 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다고 규정하고 있습니다.
ㅇ 산안법에 따른 감정노동자 보호조치 의무를 위반한 사업장에 대해서는 관할 지방관서에 신고조치가 가능함을 알려드립니다.
ㅇ 참고로 우리부에서는 전국 24 개의 근로자건강센터 및 24 개의 직업 트라 우마 센터에서 감정노동과 관련한 심리상담 서비스 및 프로그램을 무료로 제공하고 있음을 안내드립니다.
* 근로자건강센터 전국 현황은 아래와 같이 안내드리오니 활용바랍니다.
- 안전보건공단 (www.kosha.or.kr) 홈페이지 → 재정지원 → 근로자건강센터 (대표번호 1577-6497), 직업트라우마센터 (대표번호 1588-6497)
※ 상시근로자 수 300 인 미만 중소기업과 소속 근로자를 대상으로 근로복지공단의 근로자 지원프로그램 (EAP) 서비스를 무상으로 제공하고 있으므로 근로자 심리상담 시 활용하시기 바랍니다. (근로복지넷 홈페이지에 접속 또는 대표번호 1588-0075 로 신청)
- 또한, 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭언 등 정신적 충격을 유발 할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 업무상 질병의 경우 산업재해보상보험법 시행령 제34조제3항 별표 3 에 따라 산업재해로 인정 받을 수 있음을 안내드립니다.
【관련법령】
산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
출처 :
고용노동부 2025. 07. 21. 고용노동부 2025. 7. 21. | 법제처 유권해석
